Fem forskelle på en account manager og en customer success manager

Fem forskelle på en account manager og en customer success manager

Ved et customer success-arrangement, som Totango afholdt tidligere i år, gik førstepladsen i kategorien ‘Customer Success Team Hero’ til Trustpilots customer success-team på baggrund af kundeudtalelser, fastholdelsesrate og teamsammensætning. Denne pris er et bevis på, at vi efterlever vores virksomhedsfilosofi om, at kunden altid kommer i første række.

customer success-arrangement, Totango

En del af vores kundestrategi er at gøre en forskel for vores kunder og yde en ekstraordinær indsats allerede fra første færd. Takket være vores supportteam vandt vi sidste år prisen Technology ROI Awards for vores Zendesk-implementering, hvilket vidner om, at det lønner sig at have et stort kundefokus. Du kan også høre, hvad vores kunder siger, i den følgende video:

Når din virksomhed køber ny teknologi, får du gerne tilknyttet en account manager til din konto, hvis mål ofte er enkelt: at fastholde dig som betalende kunde. Det kan nogle gange være svært at vide, hvis interesser en account manager har for øje. Hvis du ikke kontakter din account manager, hører du sandsynligvis først fra vedkommende, når din kontrakt er ved at udløbe. Derfor vil en customer success manager (CSM) være til større gavn for din virksomhed.

Sådan kan en customer success manager gavne din virksomhed

1. En customer success manager er altid tilgængelig

En account managers primære opgave er for det meste at sikre kontraktfornyelse. Hvis en virksomhed ikke viser umiddelbar interesse i at forny deres kontrakt, vil account manageren sandsynligvis finde en afdeling, der kan løse eventuelle problemer. En CSM er derimod tilgængelig året rundt og håndterer selv dine problemer, svarer på dine henvendelser og hjælper din virksomhed med at forbedre eller optimere værktøjer eller processer.

2. En customer success manager holder dig opdateret

En account manager har ikke nødvendigvis den fornødne viden om din branche og den teknologi, du anvender, til at yde dig specialsupport, mens en CSM er drevet af din virksomheds succes og derfor informerer dig om funktioner, materialer, opdateringer eller endda udviklingen i din branche, som kan fremme din virksomheds brug af teknologi.

3. En customer success manager er proaktiv

En account manager er reaktiv og yder dig den hjælp, du beder om. Det betyder, der kan være problemer, du ikke bliver gjort opmærksom på. En CSM er derimod proaktiv og prøver at forhindre potentielle problemer i din virksomhed for at sikre dig en god oplevelse og fremme din virksomheds succes.

4. En customer success manager har et stærkt team i ryggen

Account managere har ofte kun lille indflydelse og begrænsede beføjelser i deres afdeling. De kan guide dig i den rigtige retning eller sætte dig i kontakt med en person, der kan løse et eventuelt problem for dig. Det kan være svært for en account manager selv at løse det, så du kan måske blive nødt til at sætte nye personer ind i sagen, hvilket kan være en tidskrævende proces, som påvirker produktiviteten. En CSM har de fornødne ressourcer og medarbejdere til at løse eventuelle problemer og er som regel den eneste person, du behøver at tale med, for at få dem løst.

5. En customer success manager har din virksomheds succes for øje

Account managere har ikke nødvendigvis de samme prioriteter som en CSM pga. manglende ressourcer, derfor er deres primære mål at forny kundekontrakter. Customer success managere lever op til deres stillingsbetegnelse, da deres succeskriterium er koblet direkte til dit. Din customer success managers mål er at sikre din virksomhed fordele såsom større produktivitet og et øget udbytte.

Som det fremgår, er der væsentlige forskelle på en account manager og en customer success manager, taget i betragtning hvor meget en CSM kan gavne din virksomhed. Derfor har alle kunder hos Trustpilot en dedikeret customer success manager tilknyttet, som sammen med sit team på tre medarbejdere arbejder hårdt og engageret for at hjælpe vores kunder og sikre dem et givtigt samarbejde.

Sådan sikrer Trustpilots customer success managere vores kunder et givtigt samarbejde

Vores customer success managere står altid klar til at hjælpe vores kunder og vise dem vejen til succes. Så snart du tilmelder dig Trustpilot, får du derfor en dedikeret CSM tilknyttet til din virksomhedskonto, som:

Videregiver den rette viden

Din CSM sørger for at holde dig opdateret om, hvad der rør sig i din branche. Hvis der for eksempel er foretaget ændringer ved Google AdWords-layoutet, eller der er en ny Hootsuite-integration tilgængelig, skal din CSM nok informere dig om det. Og hvis du gerne vil give feedback om vores produkt, vil din CSM med glæde videregive den til vores produktmanagere, der altid er åbne over for forslag til forbedringer og interesseret i at videreudvikle produktet. Vores produkt udvikler sig konstant ligesom dig og din virksomhed, og derfor er produktudvikling en vigtig del af vores arbejde for at sikre din virksomhed succes.

Er ekspertrådgiver

Customer success managere vejleder og arbejder sammen med dig fra første færd for at klarlægge, hvordan din virksomhed kan få mest muligt ud af vores samarbejde, samt belyse eventuelle forretningsområder med forbedringspotentiale. Din CSM vil derefter i tæt samarbejde med dig og sit team finde frem til de løsninger, der passer bedst til dine og din virksomheds behov.

Hvis din virksomhed arbejder på en ny marketingkampagne og ikke allerede har Google AdWords, kan din CSM hjælpe dig. Hvis du er bekymret for, hvordan du skal håndtere negative anmeldelser offentligt, kan din CSM vejlede dig. Når du runder den første milepæl i antallet af indsamlede anmeldelser, modtager du en besked fra din CSM og teamet sammen med nyttige links, som kan styrke din tilstedeværelse på de digitale medier.

Den største fordel ved at arbejde sammen med vores dygtige customer success managere er, at de har det samme mål som dig: at sikre din virksomhed størst muligt udbytte.

Yder personlig, proaktiv support

Et team af engagerede, succesorienterede medarbejdere er med til at sikre, at din kunderejse hos Trustpilot bliver så givtig som muligt. Udover en CSM får du også en dedikeret integrationsmanager tilknyttet til din virksomhedskonto, som hjælper med at starte din konto op, og en supportmedarbejder, som står klar til at hjælpe dig med eventuelle tekniske udfordringer. Tilsammen udgør de en stærk trio, hvis mål er at gøre din oplevelse som kunde hos Trustpilot til en succes, og sikre, at du løbende ser resultater.

En account manager kan måske skaffe dig en bedre aftale, når den skal fornyes, mens din CSM kan generere en større indtjening for din virksomhed i løbet af kontraktperioden. Vores kunder modtager hjælp og vejledning gennem hele kontraktperioden til at automatisere indsamling af anmeldelser, dele anmeldelser og integrere dem på tværs af deres marketingkanaler, så vejen til succes er banet.

New Call-to-action