5 grunde til at gøre kundeoplevelser til omdrejningspunktet for en virksomhed

5 grunde til at gøre kundeoplevelser til omdrejningspunktet for en virksomhed

Kundeoplevelser defineres som kundernes opfattelse af deres interaktion med en virksomhed. For at sikre, at kunderne vender tilbage igen, bør en virksomhed fokusere på at give dem en god og behagelig oplevelse.

Kundeoplevelser er et ord, der går igen og igen i medierne og på nettet, da forbrugerne har høje forventninger til deres købs- og serviceoplevelser, og da de har ordene i deres magt.

Forbrugernes mening vejer tungere end nogensinde før, og gode kundeoplevelser fremmer loyalitet og indtjening. De virksomheder, der leverer gode kundeoplevelser, oplever en gennemsnitlig vækst i omsætningen på 17 % inden for 5 år, mens de virksomheder, der gør det knap så godt, oplever en vækst på 3 % i løbet af samme periode.

Undersøgelser viser, at 68 % af virksomhederne investerer i kundeoplevelser og fokuserer på at skabe et solidt online-omdømme. Derfor har vi lavet en liste over grunde til, at det er vigtigt for en virksomhed at fokusere på kundeoplevelser.

1. Styrker kundetilfredshed

Virksomheder verden over har en gennemsnitlig kundetilfredshedsscore på 86 %.

Hvis dine kunder får en god oplevelse, og din virksomhed overgår deres forventninger, er vejen banet til succes. Virksomheder skal være imødekommende, pålidelige og yde den forventede service. Det handler om at opfylde dine kunders forventninger og yde en ekstraordinær indsats ved at pleje og supportere dem mere end forventet.

En tilfreds kunde er en 2,6 gange større indtægtskilde end en delvist tilfreds kunde og en 14 gange større indtægtskilde end en utilfreds kunde.

Det primære mål er at skabe en ensartet kundeoplevelse på tværs af hele din servicekæde for at overgå dine og dine kunders standard. Ved at være opmærksom på hver etape af kunderejsen sikrer du, at din virksomhed ikke blot leverer den forventede positive oplevelse, men også en fremragende service.

2. Konverterer nye kunder til loyale kunder

Hvis du virkelig vil imponere potentielle kunder, skal de have en upåklagelig oplevelse, så er du sikret, at de ikke er engangskunder. En ekstraordinær oplevelse kan være et unikt og værdifuldt aktiv for enhver virksomhed.

Det koster 7 gange så meget at erhverve en ny kunde som at fastholde en eksisterende. Derfor kan det betale sig for dig at investere i dine eksisterende kunder, og på sigt kan du forvente at se positive resultater.

Hvad gør du, hvis en kunde er utilfreds?

Det er ikke kun din og dine medarbejderes måde at reagere på klager, der er vigtig for din virksomheds omdømme. Den kundeservice, I leverer, er afgørende for den efterfølgende feedback, du får af dine kunder.

De fleste virksomheder ville ønske, de kun fik positiv feedback, men det sker sjældent, og det er vigtigt at huske på, at negativ feedback kan vendes til noget positivt, da det viser en virksomheds engagement i deres kunder, hvis eventuelle problemer bliver håndteret på en god måde.

Nøglen til at håndtere negativ feedback er at bruge en god tone over for kunderne og forsikre dem om, at deres problem nok skal blive løst. Hvis dine kunder føler sig hørt og godt behandlet, vil din og dine medarbejderes indsats lønne sig på sigt.

Undersøgelser viser faktisk, at 95 % af de kunder, der har haft en dårlig oplevelse med en virksomhed, er villige til at give den en chance til, hvis deres problem er blevet håndteret ordentligt.

3. Øger kundeanbefalinger

Mundtlige anbefalinger er et virkningsfuldt værktøj for virksomheder. 84 % af forbrugerne har ikke tillid til annoncer længere, så de søger i stedet godkendelse fra tredjeparter, før de foretager et køb online. Og derfor er kundeanbefalinger vigtige.

Ved at skabe gode kundeoplevelser og vise, at du og dine medarbejdere er villige til at yde en ekstra indsats, kan du gøre dine kunder til brandambassadører.

Lululemon bruger deres Instagram-konto til at opfordre deres kunder til at dele billeder af sig selv i deres tøj. De har stor succes med denne kampagne, fordi den er opbygget omkring en aktiv livsstil, som er brandets kerne, og potentielle kunder ser, at Lululemons sportstøj passer både til afslappet og aktiv brug, og at eksisterende kunder støtter brandet.

Med brandambassadører og brugergenereret indhold kan du bedre nå ud til dine kunder, styrke brandloyalitet og opnå kundeanbefalinger.

4. Adskiller din virksomhed fra konkurrenterne

Det bliver konstant sværere at adskille sig fra konkurrenterne, når alle virksomheder deler det samme online – godt indhold.

Derfor er det vigtigt at opnå en konkurrencefordel, og kundeoplevelser er det perfekte værktøj til at skille sig ud fra konkurrenterne.

Som Jerry Gregoire, CIO hos Dell, siger: "Det næste slag skal slås om kundeoplevelser."

Forbrugerne sammenligner ikke længere kun produkter og priser, men også service- og brugeroplevelser.

Kundefeedback er blevet et uvurderligt værktøj. Hvis kunderne ikke kunne læse om andre forbrugeres erfaringer med en virksomhed, ville de søge andre tillidsskabende kilder. 88 % af forbrugerne læser anmeldelser for at afgøre kvaliteten af en virksomheds kundeoplevelser.

Ved hjælp af en kundebaseret strategi kan du adskille dig fra dine konkurrenter, så nutidens kunder bliver morgendagens brandambassadører.

5. Skaber tillid og opbygger relationer

79 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at købe hos virksomheder, som tager hensyn til og viser forståelse for deres kunder. Hvordan kan du opbygge stærke kunderelationer, når vi dagligt eksponeres for hundredvis af brands og annoncer?

Individualiseret indhold og skræddersyede oplevelser er svaret. Det handler om at få hver enkelt kunde til at føle sig speciel og unik, da det vil sende et positivt budskab: Dine kunder bliver godt behandlet og er vigtige for din virksomhed. Og dermed øger du dine chancer for at opnå deres tillid og skabe stærke, varige kunderelationer.