4 måder at indsamle kundefeedback på

4 måder at indsamle kundefeedback på

Når du beskæftiger dig med e-handel, bør kundefeedback være omdrejningspunktet for din markedsførings- og salgsstrategi. Men hvorfor er det nødvendigt at bruge flere kanaler til at indsamle kundefeedback?

Fordi:

Hvis du ikke aktivt anmoder dine kunder om feedback, lærer du måske ikke deres behov og ønsker at kende og kan i sidste ende gå glip af salg og/eller miste eksisterende kunder. Derfor finder du her fire måder at indsamle varieret kundefeedback på og samtidig sikre, at din service og dine produkter stemmer overens med kundernes forventninger.

Send e-mails ud

E-mails er en god måde at indsamle kundefeedback på, hvis man griber det rigtigt an. Og for at opnå den bedste effekt skal du tydeliggøre formålet og konteksten for kunden, da der er større sandsynlighed for, at dine kunder imødekommer din anmodning, hvis de ved, hvorfor deres svar er vigtigt for dig.

Ved at skræddersy en e-mail kan du øge klikraten med 14 % og konverteringsraten med 10 %. Du kan f.eks. bruge modtagerens navn og inkludere oplysninger såsom bopæl og arbejdsplads, hvis du kender dem.

Skærmbillede, kundeanmeldelser, Illuma Glass
[Kilde: HubSpot email dashboard]

Med segmentering kan du skræddersy dine e-mails yderligere og sikre, at de er målrettet den enkelte modtager. Hvis du f.eks. sælger kunstnerartikler, skal du variere din kommunikation, alt efter om du skriver til hobbymalere eller erfarne kunstnere. Ved at opdele dine modtagere i grupper kan du ensarte dine e-mails, så du kun behøver at foretage mindre justeringer for hver gruppe.

Det er vigtigt, at du optimerer mobilversionen af dit website ved at køre tests på dine kampagner, da 53 % af alle e-mails åbnes på mobile enheder (kilde). Så før du sender anmodninger ud til dine kunder, bør du tjekke, at dine links, feedbackformularer og spørgeskemaer er lette at tilgå og navigere rundt i fra mobile enheder.

Brug online-anmeldelsessites

Online-anmeldelsessites er et glimrende værktøj til at finde ud af, hvad forbrugerne synes om din virksomhed. Den feedback, kunderne giver på dine produkter og services, er synlig for hele verden, og det bør du udnytte.

Du bør opfordre dine kunder til at give din virksomhed feedback på dit website både på dine produkter og din kundeservice. Forbrugerne nærer næsten 12 gange så meget tillid til kundeanmeldelser som til en producents produktbeskrivelser.

Derudover læser 90 % af kunderne online-anmeldelser, før de foretager et køb. Så gør det så let som muligt for dine kunder at dele deres erfaringer med dine produkter og services.

Skærmbillede, kundeanmeldelser, Intex
[Kilde: Amazon ]

Besvar både negative anmeldelser og spørgsmål med det samme, så forbrugerne ved, at de bliver hørt, og at der bliver taget hånd om deres problemer, uanset om de har henvendt sig offentligt eller privat.

Når et problem er blevet løst, er det vigtigt, at du holder kunden ajour. Her er et par eksempler på, hvordan nogle hoteller har reageret på negative anmeldelser på TripAdvisor for at forbedre deres omdømme.

Overvej brug af SMS’er

Du tror måske, at SMS’er kun kan bruges til kampagner, men det er slet ikke tilfældet. Ca. 90 % af alle SMS’er bliver åbnet inden for tre minutter efter modtagelse, og svarprocenten er ca. 30 %.

Disse tal viser, at SMS’er er en af de mest effektive måder at få dit budskab ud på. Så du bør helt sikkert inkludere dem i din strategi for indsamling af kundefeedback.

Tilvalg er vigtige både for modtagere af SMS’er og e-mails. Men selvom dine kunder har videregivet dig deres oplysninger inkl. deres telefonnummer, skal du bruge deres tilladelse til at sende dem SMS’er, ellers kan du risikere at få en stor bøde. Derfor bør du have en liste over kunder, der har tilmeldt sig SMS’er, så du ikke bare sender ud til alle, som har handlet hos dig.

Det vil være passende at sende SMS’er ud inden for normal arbejdstid. Du kan sende e-mails på alle tider af døgnet, men kunderne vil nok ikke vækkes midt om natten af en SMS. Derfor bør du lave en tidsplan for, hvornår de skal sendes ud, og husk at tage højde for eventuelle tidsforskelle.

Udform beskederne på en af følgende måder:

  • Send et eller to spørgsmål, som modtageren kan svare direkte på, eller
  • Inkludér et link til et spørgeskema (brug en URL-forkorter for at spare plads, når du sender SMS’er)
Skærmbillede, kundeanmeldelser, Illuma Glass, SMS

Start en dialog på de sociale medier

De sociale medier er designet til, at du både kan “lytte til” og besvare kundefeedback på en uformel måde. Vær opmærksom på, hvad folk siger om din virksomhed, besvar både positiv og negativ feedback, og start en dialog for at finde ud af, hvad dine kunder synes. Det gør dig bevidst om din virksomheds forbedringspotentiale, samtidig med at du viser, du gør en aktiv indsats for at forbedre din virksomhed, hvilket kan øge din kundetilfredshed.

Social listening er en af de mest værdifulde færdigheder, hvad angår kundefeedback. Her er nogle gode råd til, hvordan du får mest ud af at følge med på de sociale medier:

  • Lav hyppige søgninger på din virksomhed, dine konkurrenter og brancherelaterede nøgleord, eller brug Google Alerts til at overvåge nettet og give dig besked, når f.eks. din virksomhed eller en konkurrent bliver nævnt.
  • Bid mærke i, hvad forbrugerne skriver om din virksomhed og dine produkter.
  • Tilpas dine procedurer til det, forbrugerne efterspørger, og det, dine interne data indikerer.

Brug værktøjer til social monitoring for at optimere din indsats. Ved hjælp af værktøjerne kan du nemmere danne dig et overblik over tendenserne uden at skulle gennemgå alle oplysningerne eller besvare hver eneste henvendelse. Dermed kan du også nemmere lægge en strategi for, hvordan du skal håndtere eventuelle problemer.

Kom med velovervejede svar på din kundefeedback, da alt, hvad du deler på de sociale medier, vil forblive tilgængeligt.

Selv hvis du flytter samtalen over på en privat platform (hvis du deler personfølsomme oplysninger såsom din kundes kontooplysninger, er det bedre at kommunikere via e-mail), kan dele af samtalen stadig blive offentligt tilgængelig. En kunde kan til enhver tid tage et skærmbillede af jeres samtale og offentliggøre det.

Skærmbillede, kundeanmeldelser, Facebook, Amazon
[Kilde: Facebook]

Her er et godt eksempel fra Cisco på, hvordan social media listening/monitoring kan forbedre din strategi.

Konklusion

Kundefeedback kan fungere som et springbræt for din virksomheds vækst. Indsaml feedback via e-mails, online-anmeldelsessites, SMS’er og sociale medier. Ved hjælp af disse råd kan du videreudvikle din virksomhed, øge din kundetilfredshed og -fastholdelse samt løfte salget.

Om forfatteren

Alexa er kundeserviceekspert og content editor på TextMagics blog. Hun følger med i de nyeste trends inden for opbygning af kundeloyalitet og optimering af kundeservice. Du kan følge Alexa på Twitter.

New Call-to-action