Få værdifuld indsigt i dine kundeanmeldelser

Få værdifuld indsigt i dine kundeanmeldelser

Sådan afkoder du trends

For at få den bedst mulige indsigt i dine kundeanmeldelser, skal du bruge en vis mængde data, der er indsamlet over en længere periode. Løbende dataindsamling er derfor vigtig. For når du har de rette data, kan du omdanne dem til værdifuld viden for din virksomhed.

Et eksempel på en 12-måneders oversigt med den gennemsnitlige bedømmelse i forhold til antallet af anmeldelser.

Et eksempel på en 12-måneders oversigt med den gennemsnitlige bedømmelse i forhold til antallet af anmeldelser.

Hvis du for eksempel, som vist ovenfor, sætter en graf over 'gennemsnitlig bedømmelse' og 'antal anmeldelser' op overfor hinanden, kan du bedre se, hvornår kunderne havde noget godt eller dårligt at sige om dig.

Et dynamisk tidsinterval til at sammenligne to brugerdefinerede perioder.

Et dynamisk tidsinterval til at sammenligne to brugerdefinerede perioder.

Ved at bruge en lignende metode fandt en større virksomhed ud af, at der var meget stor forskel på antallet af anmeldelser, når de sammenlignede de samme perioder hen over forskellige år.

For at finde en forklaring besluttede virksomheden at ansætte flere medarbejdere til at analysere indholdet af anmeldelserne. Det gav også mulighed for en bedre kundedialog, så de kunne tage sig af eventuelle problemer, der måtte opstå. Med ændringerne opnåede virksomheden en bedre svartid på anmeldelserne, og resultatet var en højere kundetilfredshed.

Med en tilstrækkelig mængde data kan din virksomhed analysere, hvordan den klarer sig i de samme perioder hen over flere år. Forskellene kan være meget afslørende. Og uanset din virksomheds størrelse kan rapportering hjælpe med at skabe indsigt.

Analysér dine kundeanmeldelser

Vi opfordrer altid vores partnere til at svare på deres kundeanmeldelser. Uanset, om de er positive eller negative. Den mest værdifulde information kommer nemlig fra selve anmeldelsen, og ikke bare fra stjernebedømmelsen. De fleste virksomheder har dog ikke ressourcer til at læse flere hundrede anmeldelser, og selv hvis man gjorde, er resultaterne sjældent kvantificerbare. Men hvis du ved, hvad du leder efter, vil anmeldelserne indeholde værdifuld information. Og hvis du kan kvantificere indholdet af hundredvis af anmeldelser, kan det være, du f.eks. lægger mærke til, at størstedelen af dine kunder oplever lang leveringstid.

Brug søgeord

Det er vigtigt at reagere på og løse problemer for individuelle kunder, men det løser ikke nødvendigivs et mere grundlæggende problem, og måske lægger du slet ikke mærke til, der er et.

En måde, du kan finde ud af, hvad de underliggende problemer er, er ved at analysere kundefeedback og se, hvilke ord, der bliver brugt mest for hvert stjernebedømmelse:

Søgningen på søgeord viser den procentdel af det samlede antal anmeldelser, søgeordet optræder i, og procentdelen for hver stjernebedømmelse.

Søgningen på søgeord viser den procentdel af det samlede antal anmeldelser, søgeordet optræder i, og procentdelen for hver stjernebedømmelse.

Ved at tilføje søgeord til analysen kan du finde ud af, hvilke ord der bruges mest i anmeldelser med en bestemt stjernebedømmelse. Hvis søgeordet “hjemmeside” f.eks. optræder i en betydelig del af dine et-stjernede anmeldelser, kan det tyde på, at du bør undersøge brugeroplevelsen på din hjemmeside.

Det kan også være, at det er et lille problem, som skaber store efterdønninger. Med dette værktøj bliver det nemmere at identificere specifikke udfordringer. En af vores partnere vidste for eksempel, at de fik negative anmeldelser, men de vidste ikke, hvad kunderne var utilfredse med. De fandt ud af, at de fik dårlig feedback på deres shipping, men de kunne også konstatere, at det ikke var deres shippingservice, der var problemet. Forsendelsestiderne blev simpelthen ikke kommunikeret godt nok i checkout-processen. Da de fik ordnet det, blev kunderne mærkbart gladere for deres købsoplevelse end før.

I modsatte ende af spektret kan du også finde ud af, hvad din virksomheds største succes er. Hvis ord som “nem” og “hjælp” typisk ses i positive bedømmelser, giver virksomheden højst sandsynligt deres kunder en brugervenlig, positiv og hjælpsom oplevelse.

Du kan også finde ud af, hvilke søgeord, der er mest relevante for din branche og brand. Specifikke søgeord kan være alt fra, hvad branchen kalder deres arbejdsstyrke (f.eks. massører eller stewardesser) til produkter/services, der bliver solgt. Når du har fundet ud af, hvad dine kunder taler om, kan du effektivt analyse, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør.

Sammenligning af dataintervaller kan vise, hvor ofte søgeord er blevet nævnt i to forskellige perioder.

Sammenligning af dataintervaller kan vise, hvor ofte søgeord er blevet nævnt i to forskellige perioder.

For at drive en succesfuld virksomhed er det vigtigt at holde styr på din kundefeedback. Hvis du kan kvantificere forskellene i kundernes udtalelser og de søgeord, de ofte bruger, kan du få indsigt i, hvad der kan hjælpe dig til at forbedre din virksomhed og klare dig bedre end dine konkurrenter.

Hvis du bruger disse rapporter, vil du også kunne finde ud af, om en ændring i en politik eller service har haft en virkning. Når du har rettet op på noget, bør din virksomhed se antallet af 1-stjernede anmeldelser dale samtidig med, at I får flere anmeldelser med en højere bedømmelse.

Udspecificering af søgeord ved hjælp af definerede perioder og bedømmelser.

Udspecificering af søgeord ved hjælp af definerede perioder og bedømmelser.

Når din virksomhed har forbedret services og produkt, vil man forvente at se en positiv reaktion i både salg og fremtidige anmeldelser, som så gerne skulle trække endnu flere kunder til din forretning.

Find den rette timing

Som en sidste ting kan du analysere, hvornår kunder skriver deres anmeldelser:

Her ses en oversigt over, hvornår (dag og klokkeslæt), der skrives flest anmeldelser.

Her ses en oversigt over, hvornår (dag og klokkeslæt), der skrives flest anmeldelser.

Det er en nem måde at finde ud af, hvornår forbrugere aktivt engagerer sig, samt finde det optimale tidspunkt til at sende invitationer, marketingmateriale og promotions ud. Den information, du får fra dine anmeldelser, kan og bør også bruges til at hjælpe dig med at optimere dine andre kanaler, og dermed øge dine responsrate og engagementet i din virksomhed.

Kom godt i gang

En del af vores kunder får allerede denne type månedlige rapport fra Trustpilot. Hvis du også gerne vil have den som en del af din Trustpilot-løsning, kan du kontakte din Customer Success Manager for at høre, hvordan det kan ske, så du kan kommeri gang med at se på, hvad dine anmeldelser forsøger at fortælle dig. Mange af vores partnere har fundet ud af, at der er mange muligheder i et dybere engagement i deres anmeldere på Trustpilot, og mange flere får øjnene op for mulighederne hver dag.

Uanset, om det er ved hjælp af dette værktøj eller et andet, er det af stor betydning at være i stand til at forstå kundefeedback, hvis du vil forbedre din virksomheds praksis, måle succes internt og skabe vækst i din virksomhed.