Brug feedback til at styrke kundeloyaliteten ved hjælp af Trustpilots taggingværktøj

Brug feedback til at styrke kundeloyaliteten ved hjælp af Trustpilots taggingværktøj

Vidste du, at tagging af dine Trustpilot-anmeldelser kan give værdifuld indsigt i dine kunders oplevelse og hjælpe med at forbedre din forretning?

Trustpilot giver dig mulighed for at tagge dine anmeldelser efter emner relateret til dine produkter og services. På den måde kan du få overblik over anmeldelser, der handler om områder i din forretning, du måske skal se nærmere på. Det kan give dig en bedre forståelse af dine kunders syn på styrker og svagheder i din service. Og den forståelse kan du så bruge til at forbedre deres oplevelse med din virksomhed og styrke kundeloyaliteten.

Hvad er tagging, og hvordan fungerer det?

Tagging betyder i al sin enkelthed, at du tilføjer nøgleord inden for forskellige emner til dine kundeanmeldelser. Nøgleordene kan du bruge som et værktøj til at filtrere dine anmeldelser til brug i analyser af indhold og statistik.

Trustpilot giver mulighed for at tagge på to måder. Den første måde er automatisk pre-tagging, som er baseret på information, du allerede har om dine kunder, inden de skriver deres anmeldelser. Det kan f.eks. være produkt, kundetype, salgsrepræsentant osv.

Den anden type tagging er manuel tagging, som er baseret på indholdet i anmeldelserne. Her kan der f.eks. være tale om kundeservice, leveringstid eller andre emner, som dine kunder beskriver i deres anmeldelser. Du kan læse mere om, hvordan du tagger, i artiklen "Tagging og pre-tagging af brugeranmeldelser", hvor vi sætter fokus på manuel tagging ud fra anmeldelsernes indhold.

Sådan kommer du i gang

Nedenfor gennemgår vi et par vigtige trin, du kan følge for at få mest muligt ud af tagging af anmeldelser.

1. Bestem formålet med og sæt realistiske mål for din tagging

For at beslutte hvilke taggingkategorier, du bør have, er det vigtigt, du gør det klart, hvad dit formål er med at organisere anmeldelsesdata ved hjælp af tags - og hvilke mål, du skal nå for at opfylde dette formål.

Et overordnet formål kunne f.eks. være at skabe værdi ved at styrke kundeloyaliteten. På baggrund af det kan du sætte et mål om 15% mere kundetilfredshed, f.eks. målt via en stigning i din TrustScore på Trustpilot.

Formålet bør fungere som en overordnet guide for de taggingkategorier, du vælger. Du kan f.eks. bruge dine tags til at finde de tre vigtigste årsager til, at kunder er tilfredse og utilfredse (f.eks. for alle anmeldelser med henholdsvis 4-5 stjerner og 1-2 stjerner). På den måde kan du finde ud af, hvad du skal forbedre for at øge kundetilfredsheden, og på hvilke områder, du klarer det godt.

tagging, kategorier, kunder

Det er vigtigt at være realistisk omkring, hvor meget information du kan få ud af dine anmeldelser, og ikke sætte for høje mål for, hvor kompleks og detaljeret indsigt, du kan få fra dem. Anmeldelser på Trustpilot er en fantastisk kilde til information om, hvordan dine kunder oplever din service og produkter. Men du kan ikke forvente anmeldelserne giver indsigt i alle detaljer om kundeoplevelsen - det findes der andre værktøjer til, såsom Customer Journey Mapping. Her kan Trustpilotanmeldelser afdække visse dele af kunderejsen.

2. Valg af tagging-kategorier

Eksempel: Optimering af online support

Henover de seneste par måneder har du oplevet, at kunder klager over ventetid og kvaliteten af din online support. Men du kender ikke problemets omfang, og ved ikke om det er værd at bruge ressourcer på at optimere de to ting.

Ved at lave specifikke online support-tags såsom ‘Support ventetid’ og ‘Supportkvalitet’ og tagge alle brugeranmeldelser, der handler om det, kan du måle præcist hvor mange kunder, der skriver om problemerne i deres anmeldelser. Derefter kan du undersøge, hvad de siger, hvilket vil hjælpe dig med at bestemme, om det kan betale sig at forbedre din online support.

Du har nu bestemt, hvad formålet med din tagging skal være, og sat realistiske mål for den indsigt, du gerne vil opnå. Nu er det tid til at definere taggingkategorier.

Taggingkategorierne bør være baseret på en realistisk detaljegrad i anmeldelserne, så du får nok data for hvert tag. Med andre ord bør kategorierne ikke være for smalle.

En god måde at finde kategorier på er at læse de seneste 50-100 brugeranmeldelser og finde de 5-10 vigtigste emner i anmeldelserne (som passer sammen med dit formål for tagging). På den måde vil dine tags være baseret på emner, der optræder i dine anmeldelser, i stedet for dine antagelser om, hvad anmeldelserne handler om.

3. Kom i gang med tagging

Du tagger via din virksomhedskonto, som vist i vores supportartikel. Eftersom denne måde at tagge på er manuel, er det vigtigt at lave en effektiv process. For eksempel bliver bliver vores anmeldelser i Trustpilot tagget af de samme medarbejdere, der svarer på dem, da de i den forbindelse alligevel læser indholdet. Denne proces gør taggingen hurtig og nem og kræver ikke en masse ekstra arbejde.

4. Analysér anmeldelsesdata og gør noget ved det!

Dine anmeldelsesdata og dine tags kan eksporteres fra din virksomhedskonto som en .csv-fil, hvor du kan vælge perioden, du vil se anmeldelser fra.

anmeldelsesdata, analyser, kategorier, tagging

Med de eksporterede data kan du begynde at se på de anmeldelser, der relaterer sig til dine taggingkategorier og undersøge, hvilke dele af din virksomhed, der kan forbedres. Du kan f.eks. udvælge alle anmeldelser med 1-2 stjerner og filtrere de tre mest brugte tags i dem. Eller du kan gå mere i dybden med indholdet af anmeldelser med et specielt tag. Du kan også se, hvor du klarer det godt, og dele positive anmeldelser internt i virksomheden.

I eksemplet ovenfor om anmeldelser relateret til online support kan den indsigt, tags giver, bruges af chefen for kundeservice til at at følge op på områder i afdelingen, som kunne trænge til at forbedres. Samtidig kan han/hun vise eksempler på fremragende kundeservice som inspiration til teamet.

5. Del kundefeedback med hele organisationen

Hvis du på tværs af organisationen vil skabe en bedre forståelse for kundernes behov for og oplevelser med din service, er et vigtigt element at dele den indsigt, du får fra anmeldelser. Det kan være værdifuldt for mange at forstå kundernes oplevelser bedre, lige fra kunderservicemedarbejderen til hjemmesideudvikleren. For at engagere alle de relevante parter anbefaler vi, at du afsætter tid til at forklare dem, hvordan de bedst kan bruge indsigt fra kundefeedback. Samtidig er det også vigtigt at diskutere, hvordan indsigten og analysen af den bør præsenteres, så det bliver nemt at arbejde med feedbacken.