Case studie: Call me

Case studie: Call me

“Online anmeldelser skærper virksomheders kundefokus og sikrer, at vi leverer nogle ordentlige produkter og yder en god kundeservice. Det øjeblik man ikke arbejder med sin kundeservice, vil man blive ramt.”
Nikolaj Løwe Loyalty Manager & Head of Product Development

Med et stort fokus på kundeservice og den enkelte kunde, har Call me formået at sikre en stærk position i et marked under konstant forandring

Call me er et mobilselskab med hjertet til forskel. Gennem kampagnen “Tal ordentligt” har de sat fokus på måden vi omgås hinanden på, og har fungeret som facilitator og initiativtager til at fremme den gode tone.


billede af call me statestikker

Med kunden i fokus indførte Call me i 2009 deres Trust Strategy, hvor målet var at skabe den bedste kundeoplevelse og få loyale kunder. Grundprincipper i denne Trust Strategy er netop, at alle kunder er lige vigtige, og at de nuværende kunder skal plejes på lige fod med de nye.

Kunder skal altid have mulighed for at komme i dialog med os, og Trustpilot er en af de kanaler de kan bruge til at fortælle om deres oplevelse med vores virksomhed. Det, at omverdenen ser det, øger blot vores transparens, og det er ikke noget, vi ønsker at gemme af vejen.

For Call me har det været en naturlig del af deres virksomhed at være på Trustpilot. Nikolaj Løwe fortæller: “Vi er meget åbne omkring brugen af Trustpilot. Trustpilot er blevet en naturlig del af det at være en online virksomhed - man har både en hjemmeside og man har en profil på Trustpilot. Derfor skal man gøre brug af det på bedst tænkelige måde og være åben overfor, at man er på Trustpilot.

Vi synes, det er super dejligt, at man som kunde giver sig tid til at skrive og begrunde en anmeldelse. Vi bruger de positive anmeldelser som en anerkendelse af vores arbejde. De negative anmeldelser bruger vi konstruktivt til at forbedre vores processer og til at finde de steder i værdikæden, der ikke fungerer optimalt og sikre at det ikke sker igen.

Vi gør meget ud af, at hver kunde får en besvarelse, som viser, at vi har sat os ind i kundens sag og gør noget ved det. Vi gør en dyd ud af, at kunden får feedback. Vi bruger anmeldelser til at optimere og vise vores kunder at vi tager dem seriøst.”

billede af Call me hjemmeside

Call me valgte at implementere en Trustpilot Widget på deres hjemmeside for bedre at give et billede af, hvem de er som virksomhed og for at støtte deres målsætning om at være en transparent virksomhed. Efter at have implementeret widget’en er Trustpilot gået fra at være et separat element til at være en dynamisk del af hjemmesiden, da widget’en opdaterer sig selv og gør det er nemt at arbejde med Trustpilot.

Call me har også ændret deres strategi om at sende anmeldelses-invitationer ud. Call me inviterer hver måned alle kunder, der har været aktive kunder hos Call me gennem længere tid i stedet for at invitere dem, når de lige er blevet kunder . I Call Me’s tilfælde har det betydet en forbedring af deres konvertering på invitationer.

Vi er interesserede i at høre hvordan det er at være kunde hos Call me. Kunder kan skrive en
bedømmelse, når de ønsker - der skal altid være mulighed for at komme med ris og ros. Vi inviterer vores kunder til at anmelde os på Trustpilot, når de har været kunder et stykke tid. På den måde sikrer vi at vi får et mere nuanceret billede af, hvordan det er at være kunde hos Call me, med alt hvad det indebærer.

Gennem Call me’s Trust strategy har de formået at skabe et transparent og godt produkt, som kunden kan forstå. Samtidig har Call me skabt en unik kundeoplevelse og god kundeservice ved at gå i dialog med deres kunder og lytte til kundernes feedback.

Resultatet har været, at kun halvt så mange kunder opsiger deres abonnement hvert år sammenlignet med tidligere.

“Vores målsætning er at øge vores TrustScore og arbejde med at sikre vores
kundetilfredshed og at vores grundprincipper fastholdes, på trods af, at vi er på et marked, der er under konstant forandring.”

Loyalty Manager & Head of Product Development, Nikolaj Løwe

Nikolaj Løwe er Loyalty Manager & Head of Product Development hos Call me, og har arbejdet i virksomheden siden 2007.

Nikolaj Løwe er Loyalty Manager & Head of Product Development hos Call me, og har arbejdet i virksomheden siden 2007.

Selskabet blev stiftet i 1997, og ændrede i 2008 navn til Call me.

Call me er vokset konstant siden 2011, og har nu et godt stykke over 300.000 kunder.

Call me tror på, at god tone er afgørende for, at vi har det godt og kan udvikle os. Efter at have lavet en survey i 2012, der viste, at 77% mente, at tonen var blevet skærpet i Danmark, lavede Call me i 2012 TAL ORDENTLIGT bevægelsen. Sammen med dedikerede samarbejdspartnere arbejder Call me hver dag med initiativer, der skal skabe bedre rammer for både børn og voksne.

Kampagnen vandt Cannes Lions 2013 PR Award.