Case Study: Saxo.com

Case Study: Saxo.com

At sælge bøger online er ikke altid en let ting.

Alligevel klarer den danske online bogbutik SAXO.com sig godt på et marked, som er meget prisfølsomt og nemt at sammenligne. Faktisk klarer den sig så godt, at de danske online forbrugere bedømte den som værende den bedste onlinebutik i Danmark i 2011. At sikre kunderne en god og sikker handel, er en central del af deres succes, og Trustpilot spiller en vigtig rolle, når det gælder måling af kundetilfredsheden og opbygning af tillid på SAXO.com

Peter Hestbæk, markedsføringschef for SAXO.com, forklarer: "I bund og grund er alle velkendte virksomheder på Trustpilot, uanset om de kan lide det eller ej. Vores kunder indsendte mange anmeldelser, hvilket resulterede i en pæn TrustScore på 7,5. Men vi ville vise, at vi er et sikkert sted at handle og opmuntre til flere anmeldelser fra tilfredse kunder."

I september 2011 besluttede SAXO.com at tage en aktiv tilgang og investere i Trustpilot Business.

SAXO.com indsamler nu anmeldelser ved at sende e-mail-invitationer til alle deres kunder vha. Automatisk Feedback Service, en uge efter de har købt en bog. Kunderne opfordres til at skrive en anmeldelse af bogen, men den primære opfordring er til at give feedback om virksomheden. Målet er at opfordre kunderne til at indsende indhold, som er nyttigt for andre, men under eftersalgsprocessen prioriteres anmeldelser af virksomheden.

I juni 2013 foretog SAXO.com nogle små, men vigtige, ændringer for at få mest muligt ud af deres positive kundefeedback. De promoverede nye anmeldelser tæt på knappen til at føje varer til kurven på betalingssiden og målte indvirkningen ved at konfigurere en A/B-test. Den nye version inkluderede det nye design med stjerner, mens kontrol versionen ikke havde nogen anmeldelser eller bedømmelser overhovedet.

At vise vores serviceniveau frem er et vigtigt element ved brugen af Trustpilot. Så vi tilføjede et lille badge med virksomhedens nuværende stjernebedømmelse øverst på vores websted. Det er placeret strategisk lige neden for ikonet for indkøbskurven, så kunderne kan føle sig mere trygge ved at handle hos os og derfor fortsætter til betalingssiden.
— Peter Hestbæk, markedsføringschef
"Evnen til at opbygge tillid til vores websted er ganske enkelt et must."

- Peter Hestbæk, markedsføringschef, SAXO.com

SAXO.com oplevede nogle enestående resultater. På den version af siden, som indeholdt anmeldelser, var den gennemsnitlige størrelse af indkøbskurven 22 % højere, og den overordnede konverteringsgrad steg med 15,42 %. Virksomhedens TrustScore steg til 9,3 (oktober 2013).