Nye retningslinjer fra Forbrugerombudsmanden

Nye retningslinjer fra Forbrugerombudsmanden

Fredag den 1. maj træder et nyt sæt retningslinjer for brugeranmeldelser i kraft. Retningslinjerne er udviklet af Forbrugerombudsmanden, og målet er at skabe større tillid til brugeranmeldelser.

Hos Trustpilot støtter vi op om ethvert initiativ, der kan øge tilliden til anmeldelser på nettet. De nye retningslinjer indeholder flere gode ting, som vi allerede har implementeret på vores platform.

Desværre er der også flere punkter, hvor de nye retningslinjer ikke kommer forbrugerne til gode. Her betyder retningslinjerne desværre, at virksomheder, der ønsker at snyde, nemmere kan manipulere med brugeranmeldelser. 

Hos Trustpilot ser vi især fem punkter, hvor retningslinjerne kan gøres bedre:

  • Forbrugere skal ifølge de nye retningslinjer kunne huske den nøjagtige dato for deres køb. Angiver de ikke datoen, eksempelvis fordi de ikke kan huske den, strider anmeldelsen imod retningslinjerne. Som oftest skriver forbrugere en anmeldelse i umiddelbar forlængelse af et køb eller en oplevelse, og det mener vi fungerer fint. Samtidig kan det være svært at sætte en præcis dato på fx en håndværkerydelse, der strækker sig over en periode. Vi ser en fare for, at virksomheder kan misbruge kravet om datoangivelse til at få fjernet negative anmeldelser uden rimelig grund eller ligefrem få fjernet konkurrerende virksomheders positive anmeldelser.
  • Forbrugere skal give en præcis beskrivelse af købsoplevelsen. Langt de fleste forbrugere i dag skriver korte anmeldelser, især når det gælder positive oplevelser. Hvis en anmeldelse ikke indeholder en præcis beskrivelse af købsoplevelsen, strider anmeldelsen imod retningslinjerne. På den måde får virksomhederne endnu et instrument for virksomheder til at kræve anmeldelser fjernet, på trods af, at anmeldelsen er udtryk for en reel brugeroplevelse og dermed skaber værdi for andre forbrugere.
  • Forbrugere må ikke længere ændre deres anmeldelser, når de først er tilgængelige på nettet Ofte ønsker forbrugerne imidlertid at opdatere eller supplere deres anmeldelser, fx hvis virksomheden har rettet op på en fejl. Dette giver netop andre forbrugere et reelt og opdateret indtryk af virksomhedens kundeservice. Med de nye retningslinjer fjernes denne mulighed. 
  • Retningslinjerne tager ikke højde for, at virksomhederne også har et ansvar for at sikre troværdighed i brugeranmeldelser. Vi havde i stedet gerne set, at retningslinjerne også omfattede de virksomheder, der benytter platforme som Trustpilot til at indsamle anmeldelser. Vi tror på, at en fælles indsats og et fælles ansvar er den bedste måde at skabe troværdige brugeranmeldelser på.
  • Retningslinjerne er flere steder uklare. Det begrænser retningslinjernes værdi ift. at afklare reglerne på et nyt område.

I Trustpilot har vi løbende en dialog med Forbrugerombudsmanden. Vi vil orientere om udviklingen i denne dialog, så vi sammen kan bidrage til, at de nye retningslinjer gavner både forbrugere, virksomheder og tilliden til brugeranmeldelser. Se de nye retningslinjer her